Що в першу чергу роблять клієнти, плануючи велику покупку? У більшості випадків вони почнуть з того, що будуть збирати відгуки. Причому відгуки їхніх друзів і знайомих у даній ситуації мають вирішальне значення. Це підтверджують дослідження: згідно з Nielsen, 92% споживачів довіряють рекомендаціям знайомих набагато більше, ніж традиційній рекламі.

На цьому етапі маркетинг з уст в уста виявляється найефективнішим інструментом. Він відкриває величезне поле можливостей для бізнесу. Бренди можуть просувати себе на ринку, формувати позитивний імідж і завойовувати нових клієнтів, не витрачаючи жодної копійки. Далі ми детально розповімо про маркетинг з уст в уста, його переваги й принципи, а також поділимося порадами, які дозволять вам отримати максимальний результат від цього підходу!

 

Що таке маркетинг з уст в уста

Маркетинг з уст в уста (або маркетинг WOM – Words of mouth) – безкоштовна форма усної або письмової реклами, суть якої в тому, що задоволені клієнти діляться схвальними відгуками про спробуваний товар або послугу.

Кожен з нас хоча б раз у житті залишався під враженням від походу у модний ресторан, відпочинку в курортному готелі або придбання нового смартфона. Певно у такій ситуації виникало бажання розповісти про свій досвід друзям, рідним або ж підписникам у соцмережах. Це і є найбільш простий і наочний прояв маркетингу з уст в уста. Спеціалісти називають його органічною моделлю, оскільки у такому випадку все відбувається без жодного впливу.

У лінійній моделі маркетологи взаємодіють безпосередньо з лідерами думок і з їхньою допомогою формують позитивне враження й інтерес аудиторії до свого продукту. Складніша мережева модель проявляється у поширенні вигідної для бренду інформації в інтернет-спільнотах і блогах.

Светловолосая женщина говорит по телефону и улыбается в офисе

 

Головні види маркетингу з уст в уста

1. “Шумовий” маркетинг (buzz marketing) – спосіб просування, при якому споживач не усвідомлює, що є об’єктом маркетингової активності. Секрет у тому, що рекламований продукт подається дуже ненав’язливо, але його оточують стільки обговорень, що споживачу важко не зацікавитися. Один з яскравих прикладів – вихід новинок від Apple, який завжди супроводжує неймовірна кількість пліток, здогадок і припущень. Багато хто про них говорить, тим самим підігріваючи інтерес.

2. Вірусний маркетинг – рекламний підхід, у якому цільова аудиторія сама сприяє просуванню продукту, створюючи довкола нього ажіотаж шляхом поширення вірусного контенту. Приклад – вірусне відео, у якому потужність блендера Blendtec продемонстрували, роздробивши у ньому iPhone.

3. Маркетинг у соцмережах. Сьогодні саме соцмережі є головним майданчиком для маркетингу з уст в уста як канали, які пропонують неформальне спілкування і найбільше охоплення. Приклад: до Всесвітнього дня книги ми проводили опитування на сторінці Depositphotos у Facebook, запропонувавши підписникам розповісти, що вони читають, і водночас поділилися тематичною добіркою фотографій.

 

Переваги маркетингу з уст в уста

  • Безкоштовне просування. У своєму найпоширенішому форматі (органічному) маркетинг з уст в уста не вимагає капіталовкладень. Більш того, це той випадок, коли клієнти фактично виконують роботу з просування за вас. Причому це просування значно ефективніше, оскільки багато хто не любить традиційну рекламу (серед міленіалів таких 84%).
  • Формування позитивного іміджу. Схвальні відгуки клієнтів дозволяють викликати довіру і лояльне ставлення аудиторії до вашого бренду.
  • Створення спільноти. Ви можете завоювати прихильність цілої групи клієнтів, які стануть адвокатами вашого бренду.
  • Ефективне охоплення. На відміну від реклами, яка може так і не досягти свого адресата або залишитися непоміченою, маркетинг з уст в уста завжди доходить до цільової аудиторії, оскільки передбачає безпосереднє спілкування.
  • Збільшення продажів. Як ми вже згадували, для більшості споживачів друзі – головні порадники при плануванні покупки. Отримавши чудовий продукт або сервіс, покупці, скоріш за все, з радістю порекомендують вас знайомим, а це вже потенційні клієнти.
  • Зворотний зв’язок. Навіть якщо вам не вдалося одразу завоювати симпатії нових клієнтів, за допомогою маркетингу з уст в уста ви можете отримати від них цінну інформацію, яка дозволить покращити товар або послугу.

Фото сверху стол в кафе с кофе и цветами руки посетителей

 

Що змушує людей ділитися інформацією

Щоб ефективно просувати свій бізнес за допомогою маркетингу з уст в уста, важливо розуміти психологію споживачів і знати, що мотивує їх розповідати про свій досвід. Відповідь можна знайти у книзі відомого маркетингового експерта й викладача Йони Берґера. У бестселері “Заразливий. Психологія вірусного маркетингу” автор описує 6 принципів, які сприяють тому, що люди починають говорити про конкретні речі та ділитися відгуками. Вони отримали назву STEPPS (абревіатура від назв принципів англійською: Social Currency, Triggers, Emotions, Public, Practical Value, Stories).

6 принципів популярності продуктів та ідей

Принцип №1. Соціальна валюта. Якщо ви хочете мотивувати людей говорити про ваш продукт, подайте інформацію так, щоб вона дозволила співрозмовнику відчути власну винятковість і статусність, а також продемонструвати її іншим.

Принцип №2. Тригери. Чим частіше люди думають про продукт та ідеї, тим більше про них говорять. Важливо інтерпретувати інформацію так, щоб різні ситуації викликали думки про них.

Принцип №3. Емоції. Люди люблять ділитися емоціями, тому головне завдання – створювати повідомлення, які знайдуть емоційний відгук в аудиторії й, відповідно, бажання розділити їх.

Принцип №4. Суспільство. Важливо якомога більше демонструвати свої продукти аудиторії. Адже чим частіше їх будуть бачити, тим вище ймовірність, що вони стануть популярними.

Принцип №5. Практична цінність. Людям подобається бути корисними. Якщо ви доведете, що ваш продукт допоможе заощадити гроші, час або у якийсь інший спосіб поліпшити життя, вони майже напевно поділяться цією інформацією.

Принцип №6. Історії. Люди не просто діляться інформацією, вони розповідають історії. Подайте вигідну для себе інформацію або ідею у захопливому наративному форматі, щоб зацікавити аудиторію.

Це шість головних факторів, які мотивують людей поширювати інформацію. Переконайтеся, що ваші меседжі відповідають їм, і скористайтеся нашими порадами із використання маркетингу з уст в уста, щоб оцінити весь потенціал цього інструменту.

Фото двое парней смотрят на экран смартфона на улице

 

Як ефективно використовувати маркетинг з уст в уста

1. Пропонуйте першокласний продукт і обслуговування

Перша і найголовніша порада, яка дозволить отримати максимальний ефект від маркетингу з уст в уста: нехай ваш продукт говорить за вас. Надайте клієнтам товар або послугу найвищої якості, щоб їм не тільки захотілося повертатися до вас знову і знову, але й розповісти про чудову покупку всім знайомим. При цьому не забувайте про важливість обслуговування, оскільки жива взаємодія сильно впливає на загальне враження. Постарайтеся, щоб і продукт, і сервіс були на висоті.

2. Сформуйте УТП

Сучасний ринок переповнений всілякими продуктами, і здивувати споживачів досить складно. Але якщо комусь це вдається, новинка відразу отримує багато уваги. Подумайте, який унікальний досвід ви можете надати аудиторії. Головне – пам’ятайте про вигоду, яку отримає клієнт, вибравши вас. Якщо пропозиція його зацікавить і виправдає очікування, ймовірно, він захоче розповісти про неї іншим.

3. Мотивуйте користувачів на створення контенту

Як ми відзначали, споживачі набагато більше довіряють думці інших людей, а не рекламі. Згідно з інфографікою Adweek, 85% аудиторії вважають контент користувачів інформативнішим у порівнянні з брендовим. Як зацікавити користувачів у його створенні? Запропонуйте продемонструвати, як вони застосовують ваш продукт, проведіть тематичний конкурс, запустіть челендж або хештег-кампанію з подарунками та знижками.

4. Просіть клієнтів залишати відгуки

Друге за популярністю джерело інформації для тих, хто хоче визначитися з покупкою, – відгуки інших споживачів. Вони допомагають переконати людей, які цікавляться надійністю компанії або послуги. Багато хто довіряє відгукам в інтернеті. Але, звичайно, покупці далеко не завжди їх залишають. Мотивуйте клієнтів поділитися своєю думкою, запропонувавши знижку або інший бонус. У цього підходу відразу два плюси: ви з більшою ймовірністю отримаєте бажаний відгук і одночасно підштовхнете клієнта до наступної покупки.

Фото мужчина с букетом цветов говорит по телефону

5. Використовуйте реферальну програму

Це ще один спосіб заохотити клієнтів і принести їм реальну вигоду. Все просто: клієнти діляться інформацією про вас з друзями, мотивуючи їх спробувати ваш продукт, і отримують за це винагороду (часто запрошена сторона також отримує приємний бонус). Такий підхід дозволяє спрямувати увагу на задоволених клієнтів. Також використання реферальних програм дає можливість оцінювати ефективність просування.

6. Співпрацюйте з лідерами думок

Інфлюенс-маркетинг так само популярний у 2021 році. 62% людей стверджують, що зацікавилися продуктом або послугою, побачивши їх в історіях. Співпрацюючи з лідером думок зі схожими цінностями, ви можете донести потрібну інформацію перспективній аудиторії й згодом отримати лояльних клієнтів. Якщо ваш бюджет обмежений, зверніть увагу на мікро- і наноінфлюенсерів. Підписників у них хоч і менше, зате вони більш віддані, ніж у лідерів думок з мільйонною аудиторією.

 

Резюме

Маркетинг з уст в уста – одна з найефективніших тактик у просуванні бізнесу, потенціал якої часто недооцінюють. Що ви можете зробити, щоб запустити його вже сьогодні? Забезпечте найвищу якість товарів і послуг, а також бездоганне обслуговування, зробіть комунікацію з клієнтами своїм пріоритетом і мотивуйте їх ділитися відгуками про ваш бренд.

Можна вкладати серйозні суми у таргетовану рекламу в соцмережах і не окупати витрачені кошти. Але якщо ви запропонуєте першокласний досвід своїм клієнтам, вони напевно розкажуть про це знайомим, і ваш бренд отримає шанс розширити свою аудиторію.

Для читачів нашого блогу: зображення всього за $0,80 Придбати зі знижкою

Дайджест блогу Depositphotos