O Que É Marketing Conversacional E Por Que É A Próxima Grande Coisa

Nos momentos em que todos podem enviar mensagens para sua marca favorita nas mídias sociais, o marketing conversacional está entre as principais palavras-chave para os profissionais de marketing. É também uma abordagem essencial para as empresas da Fortune 500 que, nos últimos anos, investiram entusiasticamente recursos na adaptação de experiências perfeitas para os clientes. Eles fizeram de tudo para permitir que seus clientes em potencial e existentes obtivessem respostas para suas perguntas on-line o mais rápido possível em uma loja real. 

No entanto, o marketing conversacional não se refere apenas à satisfação do cliente. Também se trata de oportunidades de marca para desenvolver a lealdade do cliente, reunir grandes volumes de feedback e converter rapidamente leads em clientes sem usar ferramentas desatualizadas, como chamadas por telefone e chamadas frias.

Se você está na encruzilhada para tentar descobrir se sua marca precisa ou não de marketing conversacional, a resposta curta é sim. Leia este artigo para obter mais detalhes, idéias e tendências sobre o tópico.

O que é marketing conversacional?

O marketing conversacional é uma abordagem que ajuda as empresas a fornecer um nível mais alto de atendimento ao cliente. Ele usa chatbots e bate-papos ao vivo para iniciar conversas com clientes existentes ou em potencial, para engajar e construir relacionamentos com eles. Por meio de atividades orientadas pelo diálogo, também ajuda os profissionais de marketing a obter feedback de seu público e a construir uma comunicação adicional com base em informações.

No entanto, o marketing conversacional não implica uma falta de comunicação entre seres humanos. Por outro lado, é uma ferramenta complementar que ajuda as equipes de vendas e marketing a converter leads da maneira mais instantânea e eficaz.

Como o marketing conversacional funciona?

Agora que a maioria das empresas pode ser acessada diretamente no Instagram, Facebook ou WhatsApp, os clientes desejam se comunicar com as marcas mais rapidamente e de forma mais personalizada. Eles não querem esperar por uma resposta superior a cinco minutos, para não mencionar sua falta de vontade de preencher formulários longos e aguardar cinco dias úteis até que finalmente sejam contatados por uma marca por e-mail. Basicamente, tudo o que os compradores desejam quando se trata de comunicação on-line de marcas em um mundo impulsionado pela tecnologia é simplesmente deixar uma mensagem e obter uma resposta imediata e satisfatória.

Aí vem o marketing conversacional que ajuda as empresas a atingir esse objetivo. Com ferramentas como chatbots e bate-papos ao vivo, as empresas conseguem não apenas reduzir drasticamente o tempo limite de resposta, mas também descobrir rapidamente os pontos problemáticos dos clientes e resolver seus problemas em tempo real. Os dados mostram que 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar algo de uma empresa que conhece seu nome e recomenda produtos com base em seu histórico de compras. Assim, as ferramentas de marketing conversacional também ajudam a garantir que a comunicação seja significativa para os compradores.

Os principais benefícios do marketing conversacional

Permite uma rápida adaptação a situações de crise

O marketing conversacional é uma abordagem relativamente nova, mas, no entanto, oferece muitos benefícios e oportunidades para as empresas e seus proprietários. Isso ficou particularmente evidente durante os ajustes com quarentena. Quando o mundo inteiro ficou digital, a comunicação por meio de bate-papos ao vivo e chatbots acabou sendo uma maneira eficaz e a única maneira segura de construir relacionamentos com os clientes. Além disso, provou ser uma opção preferida, pois 79% das pessoas disseram que gostariam de usar aplicativos de mensagens para obter atendimento ao cliente.

As marcas que já usaram ou pelo menos se familiarizaram com a abordagem de marketing  conversacional antes do lockdown mundial encontraram-se em uma posição vencedora em relação às empresas que permaneceram fiéis às ferramentas de marketing tradicionais. Considerando o impacto inevitável da pandemia em todas as esferas de nossas vidas e o fato de o mundo nunca mais ser o mesmo, as marcas devem definitivamente procurar ferramentas de marketing conversacional para se ajustarem às novas tendências do mercado.

O marketing de conversação ajuda a aumentar as taxas de conversão

De acordo com o relatório Drift, uma das principais razões pelas quais os clientes preferem conversas ao invés de preencher formulários é a velocidade. Curiosamente, eles esperam que os chatbots dêem respostas o mais rápido possível durante a comunicação entre seres humanos. Além disso, as ferramentas de marketing conversacional são mais convenientes do que os métodos tradicionais, como telefones ou e-mails. Você não ficará na linha por um período desconhecido e não precisará sair da sua zona de conforto para conversar com pessoas desconhecidas, se não quiser. 

O bate-papo ao vivo, uma ferramenta de marketing conversacional, oferece a oportunidade de se comunicar com um representante da marca on-line e obter respostas para suas perguntas em questão de minutos. O que isso significa é que as ferramentas de marketing conversacional ajudam a satisfazer as necessidades de seus clientes e a aumentar as taxas de conversão em 45%. 

Essa abordagem também é usada para melhorar a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é crucial para o sucesso de um negócio. Ele ajuda você a obter clientes fiéis e a se tornar um player de mercado confiável. Pesquisas mostram que todo cliente insatisfeito compartilha sua experiência com 5 a 10 pessoas, em média, e 13% dessas pessoas continuam disseminando o feedback negativo para outras pessoas. Considerando o poder do boca a boca (incluindo as mídias sociais) e as estatísticas de que 92% das pessoas confiam nas recomendações de seus familiares e amigos, clientes insatisfeitos não são bons para o seu negócio.

No entanto, a satisfação do cliente não é importante apenas em termos de produtos ou serviços que você vende. A experiência de compra também é uma interação valiosa com uma marca e deve ser perfeita para o seu cliente em potencial. Convenientemente, o marketing conversacional é uma das principais abordagens para melhorar a satisfação do cliente. Ao implementá-lo em sua estratégia de marketing, você se comunica com seus clientes da maneira que eles mais se sentirem confortáveis. O esforço que você colocar nesse estágio mais tarde resultará em maior lealdade à marca, melhor imagem da marca e, é claro, confiança.

Ferramentas de marketing conversacional para alcançar seus objetivos

Chatbots

Um chatbot é um software de inteligência artificial que descobre as necessidades básicas de um usuário e ajuda a resolvê-las. Ele simula uma conversa real com um cliente por meio de uma interface de conversação (CUI). Os chatbots são integrados a aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger, WhatsApp, Viber e WeChat. Eles ajudam os clientes a resolver rapidamente seus problemas e se tornam o meio de comunicação preferido (apenas 14% dos entrevistados disseram que preferem preencher um formulário de site).

De fato, os chatbots ganharam força nos últimos dois anos entre as gerações mais jovens, como a geração millennial, e entre as mais antigas, como os baby boomers. Espera-se que os chatbots resolvam problemas do início ao fim, fornecendo respostas a perguntas simples e atendimento ao cliente, garantindo que a comunicação seja fácil a cada passo do caminho.

Neil Patel, comerciante e empreendedor, disse em seu blog que sua experiência com o bot do Facebook Messenger mudou sua perspectiva sobre o marketing digital. Ver métricas como 88% de taxa de abertura e 56% de taxa de cliques foi inesperado para ele, então ele se aprofundou no problema e descobriu os seguintes benefícios dos chatbots de mensageiros:

1. Os chatbots oferecem sequências de mensagens da mesma forma que os e-mails.
   
2. Um funil de vendas pode ser criado diretamente no messenger.
   
3. Os downloads podem ser enviados via messenger.
   
4. Usando a IA, você pode ter conversas automatizadas com seus clientes em potencial.
   

No entanto, os chatbots ainda são ferramentas menos populares do que os bate-papos ao vivo, por exemplo. A principal razão para isso é que existem problemas de percepção e confiança em relação a eles. Acontece que nem todas as pessoas que se envolvem com chatbots sempre percebem que se envolvem com um. Além disso, a maioria das pessoas não confia nos chatbots e os utiliza exclusivamente como máquinas de resposta a perguntas, apesar do seu potencial multiuso e da ausência da possibilidade de erro humano.

Bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo é um software on-line para fornecer serviços ao cliente. Ao contrário dos chatbots, os bate-papos ao vivo permitem conversas com uma pessoa real em tempo real. Normalmente, um comprador se comunica com um representante da marca de vendas, suporte ao cliente ou equipe de marketing.

Recentemente, a opção de bate-papo ao vivo foi a ferramenta de marketing conversacional mais popular para empresas, pois ajuda a melhorar a experiência do cliente. Precisamente, os bate-papos ao vivo têm o maior nível de satisfação (73%) entre outros canais.

Não é de surpreender que 71% das empresas acreditem que os bate-papos ao vivo se tornarão a principal ferramenta até 2021. As estatísticas mostram que eles têm 15 vezes mais engajamento do que o email. O que isso significa é que as pessoas que alcançam as marcas por meio de bate-papos ao vivo já estão interessadas em construir um relacionamento e têm maior probabilidade de serem convertidas em clientes. Outra razão para isso é que os bate-papos ao vivo permitem que as pessoas executem várias tarefas ao mesmo tempo e não se concentrem em uma ligação telefônica ou em qualquer outro meio tradicional de comunicação com uma marca. Além disso, 22% dos usuários disseram que preferem o bate-papo ao vivo porque simplesmente não gostam de falar ao telefone.

No entanto, os chats ao vivo têm suas desvantagens. Como os clientes esperam que os bate-papos ao vivo sejam os canais mais rápidos para resolver seus problemas, há um problema com a personalização. Dada a falta de tempo, os especialistas em bate-papo ao vivo podem se concentrar na solução instantânea de problemas, em vez de garantir que a comunicação seja refinada e bem personalizada. Outra coisa irritante sobre bate-papos ao vivo é a conexão à Internet. As pessoas ficam frustradas quando suas conversas são interrompidas ou desconectadas completamente. Além disso, os clientes ficam irritados quando precisam se esforçar para iniciar um bate-papo ao vivo, principalmente quando precisam preencher os formulários pré-bate-papo.

Embora os chatbots e os chats ao vivo tenham seus contras, eles são a próxima grande novidade para as empresas que operam em um mundo altamente digitalizado. Por esse motivo, vamos dar uma olhada em duas tendências de marketing conversacional e descobrir para onde a abordagem está indo nos anos seguintes.

Tendências no marketing conversacional

A experiência do cliente será mais otimizada

A experiência do cliente será otimizada ainda mais, pois 76% dos profissionais de marketing afirmam que melhorar o CX é uma prioridade alta ou crítica. Não deve ser surpresa que especialistas qualificados em Customer Experience Design estejam em demanda entre as empresas da Fortune 500. O que isso significa é que um dos objetivos futuros das empresas é otimizar a experiência do cliente por meio de ferramentas de marketing conversacional.

Por exemplo, os chatbots serão melhor projetados. As empresas investirão em imagens, vídeos e direitos autorais para dar aos aplicativos mais personalidade e um tom de voz adequado à marca. Apesar de permanecer uma interação máquina-para-humano, com visuais e textos UX personalizados, os chatbots se ajustam melhor ao ambiente da plataforma e garantem uma experiência envolvente, mas também ambiental para os clientes.

Os chatbots baseados em voz prevalecerão

A popularidade de alto-falantes inteligentes e outras tecnologias de voz está crescendo e, sem dúvida, os chatbots baseados em voz se tornarão a próxima grande tendência para as empresas. Isso se deve ao fato de os clientes estarem constantemente procurando formas mais convenientes de comunicação com as marcas, e ouvir a resposta de um chatbot é definitivamente mais fácil do que ler quando se realiza multitarefa.

As ferramentas baseadas em voz são uma ótima solução para empresas que estão prontas para investir recursos na melhoria da experiência do cliente. A comunicação de voz entre uma marca e seu cliente garantirá definitivamente que a comunicação seja mais íntima, ambiental e, portanto, personalizada.

Resumindo

Embora o marketing conversacional seja uma abordagem relativamente nova, ele ganhou popularidade nos últimos dois anos. Isso se deve à tendência de os clientes mais experientes procurarem experiências exclusivas da marca que satisfaçam suas necessidades, mas também economizem tempo e esforço. A pandemia mundial também influenciou bastante a relevância do marketing conversacional, pois suas ferramentas se tornaram as melhores para uma comunicação rápida e segura entre marcas e clientes. Nos anos mais próximos, é improvável que a situação mude.